Recensioni: come renderle un valore aggiunto.
Non so se l’hai mai fatto, ma rispondere ad una recensione, anzi a tutte le recensioni, e non solo a quelle negative, è un aspetto fondamentale del tuo lavoro e del marketing alberghiero. Non è assolutamente una perdita di tempo, anzi è un momento in cui puoi comunicare con i clienti che ti hanno già conosciuto o con potenziali nuovi clienti che ti cercheranno: e soprattutto sono uno strumento gratuito per le strategie di marketing del tuo hotel.
I canali dedicati o le OTA mettono a disposizione delle linee guida su come rispondere alle recensioni: ti consigliano di mantenere la calma e di rispondere educatamente, di essere originale e rendere uniche le tue risposte, di manifestare decisione e chiarezza nelle tue idee, e di far sapere al tuo ex ospite che stai mettendo in atto delle migliorie.
Del resto come faremmo senza le OTA? Chi ci insegnerebbe questo mestiere che nel tempo è diventato così settoriale e difficile? Possiamo dire che il nostro primo consulente alberghiero sono proprio loro?
Come rispondere alle recensioni? Ecco 8 linee guida:
- Non pubblicare mai una risposta senza prima rileggerla più volte. Non solo: ricevuta la recensione, fai passare almeno 72 ore prima di improntare una risposta, e la risposta, prima di pubblicarla, rileggila il giorno dopo averla scritta. E permettetemi di aggiungere che prima di pubblicarla è preferibile farsi un bagno (come scriveva un autore tedesco dell’800).
- Rispondi a tutte le recensioni: sono una vetrina importante e fondamentale per la branding strategy della tua struttura.
- Metti in evidenza sempre i miglioramenti che stai facendo o che hai fatto per risolvere il problema sul quale il cliente ti ha rivolto una critica.
- Se hai da rendere visibile delle novità o delle nuove opportunità, faglielo sapere: in questo modo stai facendo marketing per il tuo hotel e a costo zero.
- Se la tua struttura ha diverse stagionalità con relative offerte, mettile in evidenza, e proiettati in avanti anche di un semestre o di un anno. E’ un ottima strategia di marketing e a costo zero per ottenere visibilità in questo settore.
- Crea sempre un’ aspettativa nel tuo potenziale cliente in base anche al suo target e a ciò di cui ha usufruito durante il suo soggiorno.
- Ringrazialo e omaggialo se puoi. Ti ripagherà.
- Non scrivere testi troppo lunghi. Scrivi frasi brevi e di facile comprensione.
Ricordati che il tuo potenziale ospite potrà ritornare e
potrà farti pubblicità gratuita con il passaparola, che rimane sempre il
miglior strumento di marketing alberghiero.
Photocredits: Photo by Patrick Robert Doyle on Unsplash
